Jak zarządzić niezadowolonym klientem?

Każdemu z nas czasami może powinąć się noga, podobno nic w tym złego jesteśmy tylko ludźmi. Ale czy na pewno? Z moich doświadczeń wynika, że niestety nie. Dla klienta jesteś wykonawcą usługi, od którego kupuje konkretne rozwiązania swoich problemów ale też niezawodność. Oznacza to mniej więcej tyle, że w chwili zakupu Twojego produktu lub usługi, stajesz się takim małym robocikiem, który nie powinien posiadać marginesu błędu, bo nie za to mu się płaci. W obsłudze klienta „siedzę” od chwili kiedy rozpoczęłam swoją przygodę z biznesem w wieku 16-stu lat. Wtedy była to skromna branża mlm 🙂  Od tamtego czasu minęło już 11 lat i zmieniło się tylko jedno – skala oczekiwań klienta oraz pieniądze, którymi zarządzam. Mechanizmy zachowań w procesie reklamacji są bardzo podobne, dlatego przez lata udało mi się opracować system, który pozwala wyjść z fuckupu zwycięsko a nawet z rekomendacjami. Oto moja recepta, mam nadzieję, że z niej skorzystasz.

ODDAJ POCZUCIE BEZPIECZEŃSTWA

No dobrze, zacznijmy więc od podstaw. Kiedy coś nie idzie po myśli klienta (nie ma produktu, nie dostał on odpowiedniej wartości, nie wyrobiłeś się na czas) zabierasz mu poczucie bezpieczeństwa (zwłaszcza kiedy zapłacił Ci „z góry”) Zaczyna podejrzewać Cię o oszustwo. Jeśli nie był pewien czy dokonać zakupu – teraz wie już, że na 100% popełnił błąd. Do głowy przychodzą mu straszne myśli. Być może przez Twoją nierozwagę zawali projekt, oferta życia przejdzie mu koło nosa, nie sprawi przyjemności bliskiej osobie. Cokolwiek by to nie było, musisz wiedzieć o dwóch rzeczach:

  1. Twój Fuckup = Fuckup klienta
  2. Przyjmując zlecenie wziąłeś na klatę oczekiwania klienta, których teraz nie spełniasz

Co zrobić w takiej sytuacji? Przede wszystkim zrozumieć. Dać się wyładować emocjonalnie i wziąć to na klatę. Emocje klienta są czymś co musisz znieść. Po prostu. I nie robisz tym nikomu żadnej łaski. To Twoja pańszczyzna, którą musisz odrobić – spokojnie i z godnością. O…czy ja widzę u Ciebie bunt? Czy ja widzę oburzenie, mówiące, że nikt nie będzie na Ciebie krzyczeć bo jesteś wielkim ekspertem, na którego się nie podnosi głosu? Jeśli tak, to czas skarbie nauczyć się pokory i zrozumieć, że jeśli popełniłeś błąd bo klient ma prawo się zdenerwować. Proste. I nie wmówisz mi, że będąc w butach klienta nie domagałbyś się go. Za długo w tym siedzę. Czy masz się kajać? Nie. Nikt nie potrzebuje w tym momencie łzawej historii o tym co się wydarzyło i dlaczego przez Ciebie coś idzie nie tak. Kiedy komuś wali się grunt pod nogami potrzebuje natychmiastowego działania. Wiesz dlaczego? Bo stracił poczucie bezpieczeństwa, które miałeś mu zapewnić. To boli, wywołuje gniew i strach ale nie blokuje tego, że klient chce mieć sprawę załatwioną.

Mój model działania na tym etapie:

  • Wysłuchaj i zrozum emocje – pamiętaj, nie Ty jesteś najważniejszy
  • Dowiedz się dokładnie jak bardzo to co się stało wpływa na sytuację klienta
  • Przeproś, przyznaj się do błędu, przedstaw fakt który na to wpłynął

POKAŻ, ŻE JESTEŚCIE W TYM RAZEM

Kiedy emocje są już wyładowane i nieco uspokojone ustal plan działania. Najgorsze co możesz zrobić to powiedzieć coś ogólnego w stylu: postaram się to rozwiązać jak najszybciej, proszę się nie martwić na pewno się tym zajmę i tak dalej. Chyba, że chcesz wkurzyć klienta jeszcze bardziej – wtedy lecisz z tematem. Jeśli popełniłeś błąd, zostawiasz wszystko i to naprawiasz. Twój klient ma być dla Ciebie priorytetem. To co teraz jest mega istotne to PLAN DZIAŁANIA. Powtórzę raz jeszcze – DOKŁADNY I KONKRETNY PLAN DZIAŁANIA.

Oznacza to, że:

  • Zapewniasz klienta, że prowadzisz ten projekt osobiście i zależy CI na pomyślnym zakończeniu zlecenia bo wiesz, że jest to ważne.
  • Mówisz co się teraz będzie działo – do kogo zadzwonisz, co sprawdzisz, co zrobisz
  • Ustalasz godziny informowania klienta o postępach i monitorowaniu pracy
  • Prosisz klienta o partnerstwo w prowadzonych działaniach (np. jeśli trzeba coś zaakceptować)

Widzisz? Skupiaj się na grze zespołowej i przede wszystkim przekazuj na bieżąco wiadomości dotyczące danego zlecenia. Nawet jeśli nic się nie ruszyło wyślij mail lub sms, że jeszcze na coś czekasz lub potwierdzasz. Dzięki temu nie tracisz wiarygodności. Wielu z moich klientów zwracało mi na to uwagę. Jeśli wychodziliśmy z tej bitwy zwycięsko to dlatego, że byliśmy stale na łączach, a oni widzieli w moich mini raportach zaangażowanie i faktyczną chęć pomocy, co znacznie łagodziło złe wrażenie wywołane wcześniejszym fuckupem. Ja ze swojej strony angażowałam ich w ten proces jeśli było to konieczne – np. żeby potwierdzili, że coś dostali lub też nie. To dało im kontrolę. Czuli się ważnymi partnerami.

ZADBAJ O HAPPY END

Pamiętaj, w konsekwencji każda ze stron chce być zadowolona ze współpracy. Ty nie chcesz mieć złego ambasadora, on nie chce zostać na lodzie bez potrzebnego rozwiązania. Mając to na uwadze musisz doprowadzić do szczęśliwego zakończenia tego całego koszmaru.

Mój model działania na tym etapie:

  • Doprowadź maxymalnie szybko do zakończenia projektu
  • Przeproś za zaistniałą sytuację, dodaj jakiś gratis lub formę gratyfikacji
  • Podziękuj za wyrozumiałość, powiedz że się sporo nauczyłeś, doceń współpracę z klientem

Jeśli prowadzisz biznes, wcześniej czy później może zdarzyć się tak, że coś nie wyjdzie, a Twoja noga się powinie. Ważne żeby wyjść z tego klasą i pamiętać, że swoje błędy trzeba naprawiać. To bardzo istotne. Wiem, bo nieraz sama zaliczyłam wpadkę, ale na szczęście udawało mi się doprowadzić je do happyendu, większość z nich zakończyło się pozytywną rekomendacją lub dokupieniem nowego produktu, dlatego bardzo się cieszę, że mogę podzielić się z Tobą sprawdzonymi wskazówkami. Życzę samych zadowolonych klientów i zero nieprzyjemności, ale nawet jeśli już coś takiego się stanie – wiesz co robić.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *